Как стать НЕКОНФЛИКТНЫМ

В нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80 % ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к кон­фликтам.

Во-первых, это закономерности, по которым возни­кают и разгораются конфликты. Знание этих закономер­ностей позволяет ликвидировать конфликты в самом заро­дыше.

Второе важное направление — овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопать­ся до сути конфликта.

Анализ большого числа конфликтов показал, что кон­фликтующие, как правило, не могут сформулировать ис­тинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и яв­ляющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.

Первый аспект является основой профилактики конфлик­тов, второй — главным в их разрешении.

Как воз­никают конфликты?
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов воз­никает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает «способ­ствующие конфликту».

Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно рас­крывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдитель­ность по отношению к нему. Например, неучтивое обраще­ние не всегда приводит к конфликту, поэтому и допуска­ется многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, не­жели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только предста­вительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бди­тельны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Гораздо большая опасность проистекает из игнорирова­ния очень важной закономерности — эскалации конфлик­тогенов. Состоит она в следующем:

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся отве­тить более сильным конфликтогеном, часто макси­мально сильным среди всех возможных.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяс­нить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологичес­кий проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобно­го. В результате сила конфликтогенов стремительно нараста­ет.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол.

Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме пере­бил». Муж: «Потому что все не на своем месте. Вооб­ще в доме бардак». Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!..»

Результат же неутешителен: настроение и того и дру­гого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги до­вольны таким поворотом событий.

Этот эпизод практически весь состоит из конфликтоге­нов. Неловкость мужа — первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфлик­ту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобще­нию, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита — нападение». И так далее — по закону эскалации.

Почему это так
Мы устроены, к сожалению, весьма несовершенно: болез­ненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответ­ную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше — простить обиду. К этому призы­вают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не множится.

Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувство­вать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое до­стоинство относится к числу основных потребностей чело­века, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.        

Можно провести аналогию с известным принципом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противо­положно к ней направлена.

Действительно, здесь много общего, но есть и принци­пиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе — в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли. Первое явля­ется отягчающим обстоятельством, второе — вселяющим надежду.

 
Схема возникновения конфликта
 

Первый конфликтоген > Более сильный ответный конфликтоген > Еще более сильный ответный конфликтоген > Конфликт

 

Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда не­посредственно вытекают первые два правила из числа при­водимых ниже.

ПРАВИЛА БЕСКОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯ
 

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Если не остановитесь сейчас, то поз­днее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы при­шли еще к одному правилу:

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собе­седника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внима­ние, интерес к личности, сочувствие, уважительное отно­шение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, по­этому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождают­ся выделением норадреналина.

И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровож­даются выделением так называемых «гормонов удовольст­вия» — эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посы­лами, становится желанным собеседником.

ПЕРВОПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Два первых правила бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

1. стремление к превосходству;
2. проявления агрессивности;
3. проявления эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликто­гены представляют собой проявления, направленные на ре­шение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

• Прямые проявления превосходства: приказание, угро­за, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение, то есть проявление пре­восходства, но с оттенком доброжелательности:  «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь рус­ским языком сказано», «Вы умный человек, а поступае­те...». Одним словом — забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.
• Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих ус­пехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
• Категоричность, безапелляционность — проявление из­лишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собесед­ника.
• Конфпиктогенами данного вида являются и безапелля­ционные фразы типа «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «...и закончим этот разговор».
• Навязывание своих советов. Есть правило: давай со­вет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.
• Перебивание собеседника, повышение голоса или ког­да один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у Вас такая ма­ленькая?» — спросили его.

«Потому, — ответил выдающийся ученый, — что хоро­шие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них го­раздо реже, чем они считают.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции пре­восходства, проще говоря — за чужой счет.

·        Утаивание информации. Информация — это необхо­димый элемент жизнедеятельности. Отсутствие инфор­мации вызывает состояние тревоги.

Природа не терпит пустоты, и возникший вакуум за­полняется домыслами, слухами, сплетнями, которые быва­ют еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что воз­никает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

• Нарушения этики, намеренные или непреднамерен­ные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора.
• Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Люби­телям насмешек не следует забывать, что уже в древ­ности порицался порок злого языка. Так, в первом псал­ме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
• Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о ка­кой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спа­сенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново пере­живал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, кото­рому должен быть благодарен всю жизнь.

Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непо­мерны, то вместо благодарности воздаешь за них нена­вистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязан­ным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: «Бла­годарность забывчивей всего».

·        Перекладывание ответственности на другого человека.

·        Просьба одолжить деньги

Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д.

Все это — попытка манипулировать собесед­ником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод — психологических или матери­альных.

 
ПРОЯВЛЕНИЯ АГРЕССИВНОСТИ
В латинском языке слово «aggressio» означает «нападе­ние». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность
Людей, агрессивных от природы — мень­шинство. У подавляющего большинства природная агрессив­ность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

·        Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплес­кивает накопившееся раздражение на окружающих. Дру­гими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих.

·        Человек с агрессивностью ниже средней рискует до­биться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспо­минается, к примеру, главный герой фильма «Осенний ма­рафон»: мучается сам, мучает близких ему людей — и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

 

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятнос­ти (личные или по работе), плохое настроение и самочувст­вие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.